CNAS-CL01：2018《檢測和校準實驗室能力認可準則》5.7規(guī)定：“實驗室管理層應確保：a)針對管理體系有效性、滿足客戶和其他要求的重要性進行溝通；b)當策劃和實施管理體系變更時，保持管理體系的完整性。”

　　作為行政監(jiān)管技術支撐單位的食品藥品檢驗檢測機構，履行著重要的社會責任，同時也面臨著較大壓力和較高風險。因此，必須做好內(nèi)、外部的溝通工作，而建立良好順暢的內(nèi)部溝通機制尤為重要，它是實現(xiàn)既定目標，確保管理體系有效運行的前提條件之一。那么，檢驗檢測機構該如何做好管理體系內(nèi)部的有效溝通呢？

　　溝通機制的組織分工

　　內(nèi)部溝通可以使機構內(nèi)部人員交流與傳遞機構信息，為管理層決策提供依據(jù)，使內(nèi)部相互協(xié)調(diào)，提升團隊戰(zhàn)斗力。建立內(nèi)部溝通機制是檢驗檢測機構管理層的重要職責之一，通過搭建溝通交流平臺，組織制定相關政策制度，使各崗位之間、人員之間、上下級之間、部門之間在管理體系的整體運行中有順暢的溝通渠道。

　　在具體分工方面，管理層主要負責人承擔主持召開全局性的重要會議、簽發(fā)內(nèi)部文件、回復下級部門工作請示的職責；管理層分管負責人承擔主持和協(xié)調(diào)管理體系運行過程中分管范圍內(nèi)信息溝通的職責；技術負責人全面承擔技術運作中的組織協(xié)調(diào)工作；質(zhì)量負責人承擔質(zhì)量管理體系運行中的各項溝通協(xié)調(diào)工作，并保持與管理層主要負責人的直接接觸和溝通；科室負責人負責本科室的信息溝通工作，并就需協(xié)調(diào)的工作與同級部門或上級溝通；各員工在工作中相互溝通交流，就發(fā)生的異常情況隨時與科室負責人溝通，并視情況的緊急嚴重程度，直接向上級領導匯報。

　　具體到機構各職能部門，業(yè)務科室負責整個機構日常檢驗檢測工作的溝通協(xié)調(diào)及內(nèi)、外部業(yè)務聯(lián)絡和信息的傳遞；行政辦公室負責內(nèi)、外部行政事務聯(lián)絡及文件的傳遞，協(xié)助管理層協(xié)調(diào)各科室關系；質(zhì)保部門負責整改工作的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)達外部對本機構工作質(zhì)量的意見建議；人事培訓部門負責人員錄用、培訓、考核等有關事項的溝通。

　　溝通信息的分類和方式

　　溝通信息可分為外部信息和內(nèi)部信息及緊急信息等。其中，外部信息主要包括政策、法規(guī)、標準、規(guī)范，主管部門或認證認可部門的文件、信息通報、檢查結果及反饋、檢驗檢測機構間比對和能力驗證結果報告，相關方（如客戶、供方等）意見反饋及投訴，新技術、新動向信息等。內(nèi)部信息主要包括本單位公文、工作計劃、業(yè)務報表、檢驗檢測記錄和結果、質(zhì)量監(jiān)督和內(nèi)部質(zhì)量控制記錄、內(nèi)部和外部意見反饋情況以及管理體系運行中其他質(zhì)量記錄和技術記錄等。緊急信息則主要是突發(fā)事件信息等。

　　就上述信息內(nèi)容，在溝通的方式上，可采取請示匯報、會議溝通、宣貫培訓、利用數(shù)據(jù)分析結果溝通等形式，最終達到有效溝通的目的。

　　如請示匯報，對超出本崗位職責權限范圍需相關領導批準后才能進行的工作應及時請示，并根據(jù)輕重緩急選擇口頭匯報或書面匯報。需要注意的是，書面匯報記錄應存檔。

　　會議溝通則包括管理層定期或不定期召開的會議、主要負責人主持中層以上管理人員參加的例會、合同評審會議、日常檢驗檢測任務安排會議、重要質(zhì)量問題會議、日常質(zhì)量分析會、技術分析會以及科室內(nèi)部會議等，根據(jù)不同的會議主題，溝通交流不同的信息，解決不同的問題，以充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作的質(zhì)量和效率。

　　宣貫培訓方面，則主要是圍繞檢驗檢測領域相關政策、法規(guī)、標準、規(guī)范、新技術、新方法、新設備等，進行包括參加培訓、學習研討、技術講座等形式的宣傳、培訓。特別是對外出培訓人員，應在內(nèi)部進行二次培訓，通過這些方式實現(xiàn)信息互通、知識共享。

　　在信息和數(shù)據(jù)的分析與處理上，通過對內(nèi)、外部等各類信息和數(shù)據(jù)的收集整理、分析研判，供相關部門和人員作為處理問題的依據(jù)進行信息傳遞和溝通。

　　完善內(nèi)部溝通渠道

　　建立良好的溝通機制是對檢驗檢測機構的必然要求，也是管理體系持續(xù)改進和有效運行的保障。

　　在人員、部門各自職責范圍內(nèi)，溝通的形式多種多樣，最終目的是達到有效溝通，使全體人員得以分享信息、溝通思想和感情。同時，暢通的溝通渠道、合理的工作機制，也為獲取知識和信息，正確指揮和決策，協(xié)調(diào)各種關系，營造和諧氛圍，消除誤解隔閡創(chuàng)建了良好條件，對提高檢驗檢測工作的質(zhì)量和效率，確保各項檢驗檢測任務的完成和工作目標的實現(xiàn)，發(fā)揮著至關重要的作用。

　　為進一步完善檢驗檢測機構管理體系下的內(nèi)部溝通機制，筆者建議，在日常工作中，一是對每項工作的實施是否達到預期效果及時進行總結分析，評價溝通的情況、溝通的方式方法在其中所起的作用和取得的成效，并找出因溝通不足造成的影響，為其他工作的開展提供經(jīng)驗教訓。如對因溝通不暢影響較大的工作應有書面總結報告，作為管理體系不斷改進的依據(jù)。二是對因溝通不力造成的不符合項或發(fā)現(xiàn)的潛在不符合項，需執(zhí)行本機構的《不符合工作處理程序》《糾正措施控制程序》。