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湖南省株洲市食品藥品監(jiān)管局秉承“一線連百姓，一心為群眾”的工作理念，使投訴舉報(bào)成為社會共治的“連心橋”，稽查打假的“風(fēng)向標(biāo)”，如今，12331投訴舉報(bào)平臺已經(jīng)成為株洲市局一張新的工作名片。去年全年接收來電來訪數(shù)量同比增長22.4%，通過群眾投訴舉報(bào)提供的線索立案查處食品藥品案件42起。

牽好“線”  來電來訪增兩成
　　

株洲市局暢通投訴舉報(bào)渠道，通過信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、走訪等形式多渠道受理食品藥品安全方面的投訴舉報(bào)和咨詢，實(shí)行12331投訴舉報(bào)電話市縣全覆蓋，24小時(shí)保持暢通；加強(qiáng)與12345市長熱線、110打假平臺的聯(lián)系，及時(shí)處理轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)辦投訴舉報(bào)事項(xiàng)。2016年接收來電來訪2699件，同比增長22.4%。
　　

與此同時(shí)，該局及時(shí)跟蹤了解投訴舉報(bào)辦理情況，督促承辦部門嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間向投訴舉報(bào)人反饋調(diào)查核實(shí)情況，確保件件有回音、事事有落實(shí)。2016年受理投訴舉報(bào)689件，辦結(jié)率100%，回復(fù)率100%。
　　

該局還充分利用12331投訴舉報(bào)信息系統(tǒng)平臺，針對投訴舉報(bào)人提出的有關(guān)食品藥品安全隱患、風(fēng)險(xiǎn)信息等，認(rèn)真做好匯總分析，及時(shí)提出監(jiān)管建議和交辦案件線索，有效防范食品藥品安全風(fēng)險(xiǎn)。去年通過群眾投訴舉報(bào)提供的線索立案查處食品藥品案件42起。
　　

搭好“臺”  有獎(jiǎng)舉報(bào)強(qiáng)監(jiān)督
　　

投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)成立之初，該局把重心放在解決好體制、機(jī)制和經(jīng)費(fèi)保障等基礎(chǔ)問題上，不斷健全工作網(wǎng)絡(luò)，改造升級市級投訴舉報(bào)信息系統(tǒng)，將原來的1個(gè)座席增加至2個(gè)；開通“株洲食事藥聞”微信平臺，接受在線投訴舉報(bào)；推動縣級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)建設(shè)和12331開通工作，做到有專人、有場地、有制度、有記錄，形成“上下對口、縱橫結(jié)合”的工作體系。同時(shí)規(guī)范工作流程。根據(jù)事權(quán)劃分要求，制定了《株洲市食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》和工作流程圖，在職責(zé)分工、辦理流程等方面進(jìn)行明確，確保責(zé)任落實(shí)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、執(zhí)行有力。設(shè)立有獎(jiǎng)舉報(bào)，出臺了《株洲市食品藥品違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，市財(cái)政每年安排專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金100萬元，積極鼓勵(lì)群眾參與社會監(jiān)督。2016年，該市為符合條件的42起舉報(bào)案件兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)放獎(jiǎng)金10余萬元。
　　

導(dǎo)好“航”  新聞宣傳全方位
　　

為加強(qiáng)群防群控，提振消費(fèi)信心，株洲局在投訴舉報(bào)宣傳上下功夫，與市內(nèi)主流媒體合作開辟了各類?？?、專欄和專版，做到每月“報(bào)紙有文章、電視有圖像、廣播有聲音、微信有內(nèi)容”，同時(shí)設(shè)計(jì)制作“12331”公益廣告，在公共媒體廣泛投放，營造了良好的宣傳氛圍。同時(shí)以“3·31”主題日、食品安全宣傳周、藥品安全宣傳月活動為契機(jī)，創(chuàng)新宣傳形式，策劃了“食品藥品安全十大典型案例”新聞發(fā)布會、公益科普現(xiàn)場咨詢、投訴舉報(bào)互動和宣傳海報(bào)進(jìn)門店等活動。針對“元旦春節(jié)”“五一國慶”“端午中秋”等重要時(shí)段及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，提醒廣大市民關(guān)注食品藥品安全，遇到問題及時(shí)撥打12331熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)。
　　

該局還注重用好督查督辦、考評考核這根“鞭”，建立了市縣兩級督查聯(lián)動機(jī)制，制定了《株洲市食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報(bào)工作考核辦法》及《實(shí)施細(xì)則》，在考評對象和內(nèi)容、檢查程序及結(jié)果運(yùn)用等方面進(jìn)行了量化、細(xì)化和規(guī)范，將投訴舉報(bào)工作納入市食品藥品安全委員會對縣市政府食品安全工作考核范圍和局系統(tǒng)年度績效評估考核內(nèi)容，督促工作落到實(shí)處。  

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